لزوم نظرسنجی از رضایتمندی شهروندان در شهرداریها.

شهرداریها به عنوان نهادی که بیشترین خدمات عمومی را به شهروندان ارایه می کنند همواره در جامعه شهری مورد نقد و بررسی فراوان قرار گرفته اند. از طرفی ارتباط بین شهروند و شهرداریها دوسویه است به این معنی که شهروندان در قبال خدمات مورد نیاز همواره بخشی از درامدهای خود را به این نهادها پرداخت می‌کنند. این مبالغ عمدتاً در غالب عوارض شهرداری تعریف که طبق دستورالعملهای کشوری، استانی و یا شهری پس از تصویب از شهروندان ساکن در محدوده خدماتی شهرداریها اخذ می گردد.

میزان رضایت شهروند از خدمات ارایه شده در قبال پرداخت عوارض به شهرداریها موضوعی می باشد که باید همواره در این نهادها مورد بررسی قرار گیرد. بررسی اجمالی حداقل در شهرداریهای متوسط و کوچک نشاندهنده این است که به دلایلی بررسی میزان رضایتمندی شهروندان بصورت کافی انجام نمی پذیرد. نظرسنجی عمومی یکی از راههای تعیین میزان رضایتمندی و توفیق برنامه های شهرداریها در ارایه خدمات و جلب نظر شهروندان می باشد که می تواند مورد نظر مدیران شهری قرار گیرد اما اینکه چرا تاکنون بیشترمدیران شهری یا شهرداران در این شهرها نسبت به انجام این مهم اقدام مناسبی صورت نداده اند نیز خود جای بحث فراوان دارد. شاید یکی از این دلایل بیم از نظر نامساعد شهروندان نسبت به عملکرد این نهادهاست. 

آنچه در عملکرد برخی شهرداریها مشاهده می شود توجه بیش از حد به برخی فعالیتهای ظاهری و کم توجهی به طرحهای توسعه محور و آینده نگر شهری می باشد. پیامد اینگونه مدیریت شهری کسب رضایت طبقه خاص در زمان محدود و انباشته شدن مشکلاتی برای آتیه شهر خواهد بود که کار را برای مدیران بعدی این شهرها هم سخت تر خواهد کرد. همچنین پیامد دیگر آن نادیده گرفتن نظر فرد فرد جامعه شهریست. ناگفته پیداست که مردم به عنوان بستر جامعه شهری باید از خدمات ارایه شده توسط شهرداریها رضایت کافی داشته باشند و شهرداریها اگر که فقط به نظرات طبقه خاص شهری اکتفا کنند مطمئناً نتیجه گیری مناسبی از نظرات واقعی شهروندان نخواهند داشت و کسب رضایت این طبقه خاص به کل جامعه تسری پیدا نخواهد کرد. برای شفافتر شدن موضوع؛ آنچه در نگاه اول در تغییرات مدیران شهری نمایانتر است این است که که شوراهای اسلامی میل به تعیین شخصی به عنوان مدیر شهری دارند که بیشترین تطابق با نظر جمعی آنها را داشته باشد و ممکن است از نظر افکار عمومی جامعه شهری شبهه جلب نظر آنها از طرف شهردار منتخب همواره بر کارامدی وی غلبه داشته باشد که جهت رفع آن می توان با انجام نظرسنجی عمومی به این موضوع پی برده و در جهت رفع آن برنامه ریزی مناسبی انجام داد. بهر تقدیر آنچه در این مبحث اهمیت دارد برایند عملکرد مدیر شهری و جلب نظر نهایی شهروند است که باید در نظر گرفته شود و به بیان کاربردی تر، مدیر شهری باید پس از طی دوره هایی با زمانبندی کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت بتواند برنامه های مدیریت شهری را بطور دقیق اجرا نموده و پاسخگوی افکار عمومی شهر نیز باشد. درک روابط متقابل سازمانهای مرتبط با شهرداریها و به موازات آن جایگاه شورای اسلامی شهر نیز یکی از مهمترین مهارتهای مدیر شهری کارامد خواهد بود که لازم است شورای اسلامی شهرها قبل از انتخاب مدیر به توانایی او بر این موارد ایمان بیاورند. نحوه مدیریت نیروی انسانی عامل دیگریست که چنانچه مدیر شهری تجربه لازم را در اینخصوص نداشته باشد هر اندازه منابع مالی هم در اختیار داشته باشد قادر به مدیریت مطلوب سازمانی نخواهد بود و نتیجه آن کاهش رضایت عمومی جامعه شهری نیز خواهد بود. بطور مثال مدیریت یک بعدی و ایجاد فضای بسته در سازمان موجب کاهش انگیزه درون سازمانی و عدم بهره گیری مناسب از تخصصها و تجربیات نیروهای سازمانی موثر خواهد شد که سرانجام آن چیزی جز ناکارامد شدن یک نهاد مهم شهری و ضرر و زیان به جامعه شهری و تجمیع افکار منفی نسبت به جامعه شهری نخواهد بود. در نهایت می توانیم بگوییم که نظر سنجی عمومی راهکاری مناسب برای درک و اصلاح جنبه های مفید و غیر مفید سازمانی می باشد که می تواند بسیاری از مشکلات و ناکارمدیهای سازمانی در شهرداریها را نمایان سازد. دانشگاهها با دارا بودن تعداد کثیری دانشجو که ملزم به ارایه پژوهش و ارزیابی در مقاطع تحصیلی مختلف می باشند می توانند در انجام نظرسنجیهای علمی و مفید بسیار موثر باشند که لازمه آن همکاری مناسب شهرداریها و دانشگاههاست.  شهرداریها با تخصیص بودجه پژوهشی می توانند از این ظرفیت استفاده نموده و راه را برای نگرش علمی به عملکرد خود باز نگه دارند. شوراهای اسلامی نیز با درک مباحث مدیریتی مرتبط با شهرداریها می توانند ضمن اتخاذ تصمیمات مناسب هم در تعیین مدیر شهری کارامد و هم مطالبه عملکرد واقعی از وی موجبات توسعه شهر و ایجاد رفاه شهروندی را فراهم بیاورند. ناگفته پیداست که مدیران شهری هر اندازه راه را برای ارتباط تنگاتنگ با مردم باز نگه دارند نوید فعالیت صادقانه و تلاش برای ایجاد رفاه برای شهروندان را داده اند در غیر اینصورت ارایه آمار و ارقامی که برای شهروندان قابل درک نباشد ایجاد ارتباط یکسویه با شهروندان و نادیده گرفتن نظرات و انتقادات آنان است. در پایان امیدواریم ایجاد نگرش مناسب در انتخاب مدیران کارامد و استفاده از روشهای علمی و نظرسنجیهای  مناسب موجب بهبود مدیریت شهری فعلی و افزایش رفاه عمومی در جامعه شهری ما گردد.

روح اله رستمی.مدرس دانشگاه. [e-mail]